1. Erişilebilirlik taahhüdü
Hostal, aşağıdaki aylık erişilebilirlik oranlarını taahhüt eder:
| Hizmet | Taahhüt edilen uptime | Aylık azami kesinti |
|---|---|---|
| Paylaşımlı hosting (tüm türler) | %99,9 | ~43 dakika |
| VPS Sunucu | %99,9 | ~43 dakika |
| VDS Sunucu | %99,95 | ~21 dakika |
| Cloud Sunucu | %99,95 | ~21 dakika |
| Dedicated Sunucu (ağ ve güç) | %99,99 | ~4 dakika |
| Kurumsal E-Posta | %99,9 | ~43 dakika |
| E-Ticaret Hosting (Enterprise) | %99,99 | ~4 dakika |
2. Kesinti tanımı
Kesinti, hizmetin Hostal altyapısından kaynaklanan bir nedenle tamamen erişilemez hâle gelmesidir. Kesinti süresi, sorunun Hostal izleme sistemleri tarafından tespit edildiği veya Müşteri tarafından destek talebiyle bildirildiği andan, hizmetin yeniden erişilebilir hâle geldiği ana kadar geçen süredir.
Aşağıdakiler kesinti sayılmaz:
- Performans düşüklüğü (hizmet erişilebilir olduğu sürece)
- Belirli bir sayfanın veya uygulamanın hatalı çalışması
- Tek bir e-postanın teslim edilememesi
- Müşterinin internet bağlantısından kaynaklanan erişim sorunları
3. Kredi hesaplaması
Taahhüt edilen orana uyulmaması hâlinde, Müşterinin talebi üzerine aşağıdaki oranlarda hizmet kredisi tanımlanır:
| Gerçekleşen aylık uptime | Hizmet kredisi |
|---|---|
| %99,9 – %99,0 | Aylık bedelin %10’u |
| %99,0 – %97,0 | Aylık bedelin %25’i |
| %97,0 – %95,0 | Aylık bedelin %50’si |
| %95,0’in altı | Aylık bedelin %100’ü |
Krediler, Müşterinin hesap bakiyesine eklenir ve sonraki faturalarda mahsup edilir. Nakit iadesi yapılmaz. Bir ayda tanımlanabilecek toplam kredi, o ay için ödenen hizmet bedelini aşamaz.
4. Kredi talebi
Kredi talepleri, kesintinin meydana geldiği tarihten itibaren 30 gün içinde müşteri paneli üzerinden destek talebiyle iletilmelidir. Talepte kesintinin tarihi, saati ve süresi belirtilmelidir. Talepler 5 iş günü içinde sonuçlandırılır.
5. Kapsam dışı durumlar
Aşağıdaki nedenlerden kaynaklanan kesintiler SLA hesabına dâhil edilmez:
- Planlı bakım: En az 48 saat önce duyurulan, aylık toplam 4 saati aşmayan bakım pencereleri
- Acil güvenlik müdahaleleri: Kritik güvenlik açıklarının kapatılması için yapılan zorunlu müdahaleler
- Müşteri kaynaklı sorunlar: Hatalı yapılandırma, kaynak aşımı, hatalı kod, yanlış DNS ayarı
- Müşteri yazılımları: Müşteri tarafından kurulan uygulama, eklenti ve tema kaynaklı arızalar
- Kullanım koşulları ihlali: İhlal nedeniyle askıya alınan hizmetler
- Ödeme gecikmesi: Vadesi geçmiş fatura nedeniyle askıya alınan hizmetler
- Mücbir sebepler: Doğal afet, savaş, salgın, yaygın altyapı kesintileri, olağanüstü hâl
- Üçüncü taraf kaynaklı: Alan adı kayıt kuruluşu, sertifika otoritesi veya harici DNS sağlayıcısı kaynaklı sorunlar
- Olağanüstü boyutta saldırılar: Sektör standartlarının üzerinde hacimli DDoS saldırıları
6. Destek yanıt süreleri
| Öncelik | Tanım | Hedef ilk yanıt |
|---|---|---|
| Kritik | Hizmet tamamen erişilemez | 30 dakika |
| Yüksek | Hizmet çalışıyor, önemli bir işlev bozuk | 2 saat |
| Normal | Sınırlı etkisi olan teknik sorunlar | 8 saat |
| Düşük | Bilgi talepleri, yapılandırma soruları | 24 saat |
Bu süreler hedef değerlerdir ve haftanın 7 günü geçerlidir. 2026 yılı ortalama ilk yanıt süremiz tüm öncelik seviyeleri genelinde 11 dakikadır.
7. Yedekleme taahhüdü
| Hizmet | Yedekleme sıklığı | Saklama |
|---|---|---|
| Paylaşımlı hosting (giriş paketleri) | Günlük | 14 gün |
| Paylaşımlı hosting (kurumsal ve üzeri) | Saatlik | 30 gün |
| VPS Sunucu | Haftalık | 4 hafta |
| VDS Sunucu | Günlük | 14 gün |
| Kurumsal E-Posta | Günlük | 30 gün |
Yedekler, hizmetin çalıştığı sunucudan ayrı bir fiziksel konumda saklanır.
8. İzleme ve raporlama
Altyapımız, bağımsız izleme servisleri tarafından 1 dakikalık aralıklarla kontrol edilir. Anlık altyapı durumu Sunucu Durumu sayfasında yayımlanır. Planlı bakım duyuruları Duyurular bölümünde ve e-posta ile iletilir.
9. Değişiklikler
Bu SLA belgesinde yapılacak Müşteri aleyhine değişiklikler, yürürlüğe girmeden en az 30 gün önce e-posta ile bildirilir.